Зозпп возврат товара ненадлежащего качества

Оглавление [Показать]

«Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 4 (2016)», утвержден Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016 года (извлечение):

9. Наличие возможности устранить недостаток технически сложного товара само по себе не означает, что такой недостаток не является существенным недостатком товара. К существенным недостаткам товара закон относит также и те, устранение которых требует несоразмерных расходов или несоразмерных затрат времени.

В. обратилась в суд с иском к автодилеру об отказе от договора купли-продажи автомобиля, возврате уплаченной за него денежной суммы, взыскании неустойки и компенсации морального вреда.

В обоснование требований истец указала, что приобрела у автодилера по договору купли-продажи автомобиль.

В течение гарантийного срока на автомобиле были обнаружены дефекты лакокрасочного покрытия, а именно многочисленные точечные сколы по всему кузову автомобиля, нарушение целостности лакокрасочного покрытия в непосредственном прилегании дверных ручек к дверям, а также очаги ржавчины на лицевых поверхностях автомобиля под лаковым покрытием с нарушением слоев грунта и краски под ним.

В связи с этим истец обратилась к автодилеру с требованием об отказе от договора купли-продажи и возврате денежных средств. Ответчиком был организован осмотр транспортного средства. Согласно акту технической диагностики автомобиля, составленному специалистами ответчика, заявленные истцом дефекты являются непроизводственными, признано наличие нарушения лакокрасочного покрытия под ручкой открывания передней левой двери, предложен ремонт — перекраска двери.

Не согласившись с результатами осмотра, истец обратилась в центр экспертизы автомобилей для проведения автотехнического исследования транспортного средства. Согласно заключению специалиста этого учреждения нарушения лакокрасочного покрытия автомобиля являются производственным дефектом. Лакокрасочное покрытие не соответствует существующим нормам и стандартам, его отслоение происходит по причине низкой адгезии, что является производственным браком.

После получения указанного заключения В. повторно направила претензию в адрес ответчика, в удовлетворении которой ей отказано.


Решением суда исковые требования удовлетворены частично: расторгнут договор купли-продажи транспортного средства, заключенный между В. и автодилером, в пользу истца взысканы денежная сумма в размере стоимости автомобиля и дополнительного оборудования, неустойка, компенсация морального вреда, штраф и судебные издержки.

Апелляционным определением решение суда первой инстанции отменено, по делу принято новое решение, которым в удовлетворении исковых требований отказано.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации отменила апелляционное определение и направила дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции по следующим основаниям.

Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества закреплены в ст. 503 ГК РФ, п. 3 которой установлено, что в отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству.

В соответствии с п. 2 ст. 476 ГК РФ в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.


В число технически сложных товаров, перечень которых утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924, входят легковые автомобили.

Статьей 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. N 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» установлено, что в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также правами, предоставленными потребителю Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами.

Согласно ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных данным законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (п. 1).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6).

Частью 1 ст. 79 ГПК РФ предусмотрено, что в случае возникновения в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам.

По данному делу определением суда была назначена автотехническая экспертиза.

Согласно заключению экспертов судебно-экспертного учреждения на капоте, переднем и заднем бампере, раме передней левой двери, раме передней правой двери, двери багажного отделения, заднем крыле, задней правой двери, крыше кузова автомобиля, принадлежащего истцу, имеются повреждения лакокрасочного покрытия на указанных участках различной степени выраженности. Причиной образования указанных повреждений является скрытый производственный дефект (слабое лакокрасочное покрытие), проявившийся в процессе эксплуатации автомобиля при механическом воздействии мелких твердых частиц, отлетающих от дорожного покрытия. Твердость лакокрасочного покрытия автомобиля в указанных местах является низкой, нарушает допустимые требования международных и государственных стандартов и отраслевых нормативно-технических документов. Показатель твердости лакокрасочного покрытия ниже допустимых значений является производственным дефектом. Кроме того, имеет место низкая твердость и отсутствие слоя грунта на переднем и заднем бамперах автомобиля. Устранение выявленных дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля возможно только путем замены кузова автомобиля, решить вопрос о стоимости устранения имеющихся повреждений не представляется возможным в связи с тем, что для указанных автомобилей не предусмотрена поставка запасных частей кузова в окрашенном металле.

Выводы эксперта совпадают с заключением центра экспертизы автомобилей, представленным истцом при обращении с иском в суд.


Данные выводы эксперты судебно-экспертного учреждения подтвердили при их допросе в судебном заседании суда первой инстанции.

Суд первой инстанции, частично удовлетворяя исковые требования, дал оценку всем доказательствам в их совокупности и пришел к выводу о том, что недостаток приобретенного истцом автомобиля является существенным, поскольку полное его устранение возможно только путем замены кузова.

Суд апелляционной инстанции, отменяя решения суда первой инстанции и отказывая в удовлетворении исковых требований, сослался на то, что недостатки автомобиля являются устранимыми, поскольку окраска автомобиля в условиях ремонтной мастерской возможна в принципе.

При этом суд апелляционной инстанции указал, что неустранимость недостатка экспертами не обоснована.

Между тем под существенным недостатком товара (работы, услуги) согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другой подобный недостаток.

В п. 13 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — это недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств.

Недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом.


Из приведенных положений закона и разъяснений Пленума Верховного Суда Российской Федерации следует, что наличие принципиальной возможности устранения недостатка само по себе не означает, что такой недостаток не является существенным.

К существенным недостаткам закон относит также и те, устранение которых требует несоразмерных расходов или несоразмерных затрат времени.

В п. 28 названного выше постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации указано, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 5 ст. 23.1, п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ).

Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (п. 6 ст. 18, пп. 5 и 6 ст. 19, пп. 4, 5 и 6 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Как установил суд по данному делу, дефект окраски автомобиля выявился в период гарантийного срока.

Из заключения судебных экспертов, а также из досудебного заключения специалистов следует, что для устранения дефекта требуется замена всего кузова на кузов с надлежащей заводской грунтовкой и окраской.

Кроме того, экспертами указано, что поставка запчастей в виде окрашенного заводским способом кузова для данной модели не предусмотрена.

В силу приведенных выше положений закона и разъяснений Пленума Верховного Суда Российской Федерации обязанность доказать обстоятельства, освобождающие продавца от ответственности, в том числе то, что дефект является непроизводственным, либо то, что он является устранимым без несоразмерных расходов и затрат времени, лежит на продавце.

Суд апелляционной инстанции без указания мотивов и без оценки доказательств отверг выводы экспертов о том, что восстановление надлежащей заводской грунтовки и окраски автомобиля путем его окраски в ремонтной мастерской невозможно, привести автомобиль в надлежащее состояние возможно только путем замены кузова.

Доказательств, опровергающих выводы эксперта и подтверждающих устранимость дефекта окраски без несоразмерных расходов и несоразмерных затрат времени, продавцом не представлено.

Возврат товара

На многочисленных торговых площадках нашей страны широкой массе потребителей представляется огромный выбор разнообразных товаров.

Качество предлагаемой продукции может быть абсолютно разным, поэтому в законодательстве РФ разработан специальный ЗОЗПП.

Возврат товара ненадлежащего качества может быть осуществлен с целью обеспечения защиты законных прав потребителей.

Далеко не всем удалось научиться выбирать продукцию надлежащего качества, а наличие брака при этом может определяться уже в первые дни использования.

В подобных ситуациях должна быть обязательно предусмотрена возможность предоставления товара обратно продавцу и получение своих платежных средств.

Выбор и возврат некачественной продукции

Некачественная продукция

Вопрос качества приобретаемых товаров каждый должен решать лично для себя еще до похода за покупками.

Также обязательно необходимо определить сумму, потратить которую возможно.

Бесполезной траты платежных средств можно будет избежать только при соблюдении этих элементарных действий.

Нередко у потребителей возникают претензии к качеству доступного продовольствия. Это непростая задача, поскольку необходимо определить состав продукции, срок возможного употребления, уточнить информацию о производителе. Нередко в спешке у людей просто не доходит до проверки качества продукции, поэтому у них и появляются претензии.

Возможность возврата приобретенного товара обратно продавцу полностью гарантируется законодательством РФ, если его качество не соответствует положенным нормам.

В действующем ГК РФ содержится информация по этому вопросу. Покупатель может действовать несколькими способами в ситуации, когда качество приобретенной им продукции не является подходящим. На свое усмотрение покупатель может поступить таким образом:

  • Потребовать качественный товар в обмен на непригодный к употреблению.
  • Обменять продукцию на другой продукт с последующим пересчетом стоимости.
  • Потребовать снизить цену за плохой продукт с принятием во внимание его недостатков.
  • Потребовать устранения обнаруженных дефектов изделия, либо возмещения расходов на решение возникшей проблемы.
  • Отказаться от продукта и потребовать вернуть деньги.

Когда продавец возвращает предоставленные ему платежные средства, он в большинстве случаев требует предоставленный покупателю товар обратно. Все расходы на доставку товара в ситуации, когда его вес или габариты являются слишком большими, берет на себя только продавец. Когда плохой товар возвращается продавцу, нужно выполнить такую последовательность действий:

  • Составить заявление об отказе от сделанной покупки с просьбой вернуть предоставленные продавцу платежные средства. Форма документа может быть произвольной, но обязательно при написании указывается суть претензии и перечисляются реальные недостатки продукта, отказ от сделки и просьба о возврате платежных средств. Также в заявлении нужно упомянуть о том, что покупатель намерен присутствовать лично при проведении экспертизы, в ходе которой определится правомерность предъявленных им претензий.
  • Необходимо сделать отметку о том, что продавец получил на руки заявление. В соответствии с положениями действующего законодательства продавцу придется принять заявление вместе с товаром, качество которого он тоже может обязательно проверить.
  • В ситуации, когда продавец выражает несогласие с предъявленными претензиями относительно качества продукции, может быть назначена экспертиза, в ходе которой обязательно должен присутствовать покупатель. Оспаривание выводов экспертной группы может осуществляться с привлечением судебных инстанций.
  • После предоставления продавцу заявления, полученный им платежные средства должны быть возвращены обратно покупателю в течение 10 суток. При этом вычет денежных средств с учетом уменьшения стоимости продукции за период использования.
  • Полученная вещь может быть возвращена продавцу после получения платежных средств.

В ситуациях, когда продавец отказывается выполнять процедуру возврата, можно обращаться в судебную инстанцию для последующего разбирательства.

Образец претензии возврат товара НЕнадлежащего качества

Сроки возврата

Срок возврата

Предусмотренный ЗОЗПП возврат товара ненадлежащего качества, сроки которого могут изменяться в зависимости от инициативы продавца, осуществляется в установленном порядке.

Во время пересылки товара продолжительность периода, в течение которого может быть осуществлен возврат, может определяться самим поставщиком.

В соответствии с положениями действующего законодательства РФ покупатель имеет возможность отказаться от покупки до ее получения в любое время, либо на протяжении первых 7 дней эксплуатации.

Возврат в подобных ситуациях считается возможным, если соблюдались следующие правила:

  • Визуальные характеристики товара остаются в прежнем виде, не имеют отчетливых признаков предварительной эксплуатации. Если упаковка была повреждена в процессе доставки, продавец не может отказаться принять товар обратно.
  • Все эксплуатационные характеристики товара остаются в норме.
  • У покупателя должен быть при себе товарный чек. При его отсутствии могут учитываться показания свидетелей совершенной сделки.

Когда продукция возвращается в течение указанного периода без каких-либо повреждений, покупатель должен предоставить продавцу заявление о возврате с товаром и всеми имеющимися у него документами. Продавцу при этом нужно обязательно удостовериться в соблюдении покупателем каждого условия, учтенного в законодательстве относительно возврата продукции.

При обнаружении определенных недостатков потребитель может потребовать замены товара на качественную продукцию без возврата платежных средств. На подобные действия отводится законодательством около 30 суток.

Страница отзывов считается книгой жалоб, предложений и пожеланий для интернет-магазинов. Собственные комментарии могут быть оставлены покупателями в этих разделах. Чтобы не попадать в трудную ситуацию, не тратить время на возврат или обмен некачественной продукции, лучше следовать всем рекомендациям, приведенным в данной статье.

Гарантийные период всегда указывается производителем. В течение этого срока продукция должна быть полностью исправной, выполнять возложенные на нее функции без всяких сбоев.

При этом покупатель не должен предпринимать никаких попыток отремонтировать гарантийный товар самостоятельно. Подобные действия выполняются только в официально зарегистрированных сервисных центрах производителя в конкретном регионе.

Продовольственные товары

Для продовольственных товаров период пригодности к употреблению считается гарантийным сроком.

Покупатель может пользоваться обслуживанием по гарантии только на протяжении установленного производителем периода.

Любое предъявленное требование относительно качества работы товара может осуществляться только после предъявления гарантийного талона и товарного чека.

Продукция, не подлежащая обмену

Следует перечислить список изделий, возврат которых не является возможным в соответствии с нормами законодательной базы:

  • Различные лекарственные препараты, средства личной гигиены.
  • Косметика, парфюмерия.
  • Продукция, реализующаяся по метражу (текстиль, проводка, ковры, стройматериалы).
  • Швейные изделия, а также трикотаж.
  • Продукция, предназначенная для хранения, приготовления, либо употребления пищевой продукции.
  • Бытовая химия.
  • Драгоценности.
  • Мебельные изделия для быта.
  • Книги, а также различные непериодические издания.
  • Огнестрельное оружие, боезапас.
  • Животные, либо растения.
  • Сложные технические средства.

К списку технически сложных приспособлений может относиться продукция, которую желательно рассмотреть в отдельности, поскольку среди такой техники присутствуют бытовые приборы для ежедневной эксплуатации:

  • Навигационные устройства, беспроводные, либо спутниковые средства связи.
  • Цифровая техника, игровые приставки, компьютеры и т. п.
  • Цифровые кинопроэкторы, телевизоры, спутниковые тарелки и т. п.
  • Зеркальные фотокамеры, дополнительные комплектующие, печатная техника для фотографий или воспроизведения видеороликов.
  • Различные бытовые электрические приспособления.
  • Транспортные средства с установленным электрическим мотором, либо ДВС.
  • Техника для проведения сельскохозяйственных работ.
  • Снегоходы с электрическими моторами и ДВС.

Также нужно рассмотреть одно важное правило, изложенное в ЗОЗПП, относительно возврата товара надлежащего качества. Статья 4 ФЗ 26-1 дает понять, что автоматическое повышение срока возможного возврата до 3-х месяцев возможно в ситуации, когда продавец не уведомляет покупателя относительно возможного периода, в течение которого он имеет право потребовать назад предоставленные платежные средства.

Дополнительная информация

Покупателю следует всегда обращать внимание на вышеупомянутое положение законодательной базы, поскольку нередко возникают ситуации, когда продукция после покупки в магазине не подходит для дальнейшей эксплуатации по определенным причинам. В подобных ситуациях нужно учитывать инициативу продавца относительно уведомления клиента о возможных сроках возврата продукции.

Этот период указан отечественным законодательством. Технически сложные изделия могут быть возвращены продавцу только в течение двух недель. Если у покупателя отсутствует чек, в качестве доказательства осуществления покупки, он может рассчитывать на свидетельские показания, которые могут быть учтены в ходе судебного разбирательства.

О том, как обменять или вернуть технически сложный товар в магазин — на видео:

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

В течение всей жизни многим приходится периодически сталкиваться с ситуацией, когда приобретенный товар оказывается с каким-либо недостатком или даже с целым рядом различных недостатков. Особенно часто такие случаи возникают с продуктами питания, имеющими небольшой срок годности, которые сразу же выкидываются при обнаружении их непригодности для употребления. Иногда ненадлежащее качество продукта определяется несвоевременно, что может привести к очень серьезным последствиям относительно здоровья.

Часто при обнаружении недостатка в купленном товаре, стоимость которого не очень велика, ситуация просто отпускается. Многим не хочется тратить лишний раз силы и время на возмещение незначительного ущерба.

Но встречаются неприемлемые ситуации. Это касается дорогостоящих товаров, на которые потрачена сумма, оказавшая значительное влияние на уменьшение бюджета. Спустя какое-то время после покупки обнаруживается, что у товара имеются какие-либо отклонения от заявленных характеристик. Это повод для того, чтобы вернуть товар ненадлежащего качества продавцу. Самым главным помощником в этом деле является Закон «О защите прав потребителей».

Закон «О защите прав потребителей»

Данный закон является полным собранием установленных законом положений, регулирующих отношения между потребителем и изготовителем, продавцом, исполнителем или импортером. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на покупку товаров, услуг или работ надлежащего качества и не несущих какой-либо опасности для жизни и здоровья человека, принадлежащего ему имущества и окружающей среды. А также, согласно этому закону, потребитель вправе получить всю интересующую его информацию относительно товаров, услуг, работ и их изготовителей, продавцов и исполнителей.

Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (исполнителю, изготовителю) только в том случае, если приобретенный им товар имеет ненадлежащее качество.

Ненадлежащее качество согласно закону «О защите прав потребителей» – это несоответствие товара (услуги, работы) заявленным свойствам или установленным законом характеристикам и условиям относительно этого товара, характеристикам указанным в договоре купли-продажи.

Также ненадлежащим качеством товара признается его небезопасность для:

  •  Жизни и здоровья человека.
  • Окружающей среды.
  • Имуществу в стандартных условиях использования товара.

К примеру, товаром ненадлежащего качества можно признать холодильник, у которого из восьми заявленных режимов полноценно функционируют только шесть. И не имеет значения, что во всем остальном он полностью соответствует всем характеристикам.

Нельзя относить к товарам ненадлежащего качества предметы, функциональные и внешние характеристики которых были изменены в результате неправильной транспортировки или эксплуатации его потребителем или в результате воздействия на него непреодолимой внешней силы. Например, если у кофеварки повредился корпус, потому что ее случайно уронили на него что-то тяжелое, признать качество товара ненадлежащим невозможно.

С особой осторожностью и внимательностью следует относиться к товарам, приобретенным в результате различных распродаж и акций. Обычно уценка товара происходит по причине какого-либо дефекта в нем, о чем продавец в обязательном порядке информирует об этом покупателя. В случае, если приобретен товар ненадлежащего качества, а покупатель проинформирован об этом, предъявлять претензии относительно качества товара и требовать его замены или возвращения уплаченной суммы он не может.

Порядок возврата товара ненадлежащего качества продавцу

Любой товар с браком покупатель имеет право вернуть продавцу и получить за него уплаченную сумму. Но чтобы результат решения данной проблемы был успешен, необходимо подойти к делу спокойно и грамотно, соблюдая порядок действий в рамках законодательства.

В случае продажи продавцом покупателю товара ненадлежащего качества закон предлагает несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации:

  •  Замена некачественного товара на качественный.
  • Уменьшение цены товара.
  • Возмещение затрат на ремонт.
  • Возвращение оплаченной суммы за товар.

Вариант уменьшения стоимости товара приемлем, если речь идет о совсем незначительных дефектах, которые можно легко устранить самостоятельно, либо эти дефекты не оказывают никакого влияния на полноценную эксплуатацию товара. Оплата ремонта товара также вполне уместна в случае качественного устранения недостатков посредством ремонта, в результате которого товар будет полностью соответствовать всем заявленным характеристикам. В остальных случаях, когда товар совсем непригоден для использования, его необходимо заменить. Если же у продавца не оказывается этой модели товара, то единственным выходом остается возврат уплаченной стоимости за товар.

Чтобы вернуть товар и получить уплаченную за него сумму, необходимо составить письменную претензию на имя изготовителя или продавца (руководителя).

Претензия

Претензия должна быть составлена грамотно, каждый момент которой должен быть обоснован посредством ссылок на статьи закона «О защите прав потребителей». Составляется претензия в свободной форме, но четко и грамотно. Обязательно должны быть указаны следующие данные:

  • Конкретные недостатки товара, судя по которым его качество можно признать ненадлежащим.
  • Адрес покупки.
  • Дата покупки.
  • Требование вернуть уплаченную за товар сумму либо заменить его товаром надлежащего качества.

Необходимо приложить к претензии и товарный чек. Но если он утерян, то не должно стать причиной отклонения рассмотрения претензии. Претензия составляется в двух экземплярах:

  • Один отдается продавцу.
  • Второй остается покупателю с подтверждением принятия, которое в обязательном порядке должно содержать в себе название должности, полные ФИО, подпись сотрудника, принявшего документ и дату.

Экспертиза

Претензия вручается продавцу вместе с некачественным товаром. Велика вероятность того, что мнения покупателя и продавца относительно качества товара разойдутся. В этом случае необходимо провести специальную экспертизу товара, в результате которой будут выявлены те или иные несоответствия товара характеристикам, которыми он должен обладать.

Экспертиза проводится за счет продавца в течение 10 дней. При проведении экспертизы желательно присутствовать и покупателю, чтобы избежать неправомерных «корректировок» результатов магазином в его пользу.

Чтобы обезопасить себя от ненужного вмешательства, нужно составить акт приема товара продавцом с указанием всех имеющихся недостатков. Сам товар лучше упаковать в целях ограничения его от какого-либо воздействия до проведения экспертизы.

После того, как экспертиза будет проведена, составляется акт, в котором указана причина возникновения дефекта. Если в результате проведенной экспертизы выявлено, что товар был продан покупателю с уже имеющимися недостатками, магазин вернет полную его стоимость. Но в случае возникновения недостатков по вине покупателя, то есть после совершения им покупки, покупатель должен будет полностью возместить ущерб магазину за проведенную экспертизу.

При возвращении товара ненадлежащего качества покупатель не обязан предоставлять его магазину в том виде, в котором он находился до совершения сделки купли-продажи. Магазин должен его принять в любом виде.

Возврат денег

Деньги магазином покупателю возвращаются на основании паспорта покупателя и заявления на возврат денег, форма которой устанавливается каждым магазином индивидуально. Процесс непосредственной передачи денег происходит в виде:

  • Наличных выплат.
  • Банковского перевода.
  • Почтового перевода.
  • Сроки возврата товара

Товар ненадлежащего качества возможно вернуть в магазин в течение гарантийного периода или срока эксплуатации изделия. Исключением являются товары со сложными техническими характеристиками, вернуть которые можно не позже, чем через 15 дней с момента его приобретения. Но в случае, если технически сложный товар имеет существенные недостатки, по причине которых его эксплуатация невозможна или очень затруднена, возможно его вернуть и по истечении 15 дней.

К технически сложным товарам относятся:

  • Катера и яхты.
  • Автомобили и мотоциклы.
  • Компьютеры.
  • Холодильники, стиральные машины и другая сложная техника.

Срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 суток с момента предъявления претензии покупателем, заявления на возврат стоимости товара и предоставления продавцу самого товара.

Товары, не подлежащие обмену и возврату

Существуют и такие товары, которые, согласно постановлению Правительства № 55, вовсе не подлежат возврату и обмену. Их перечень следующий:

  • Трикотажная продукция, швейные и текстильные товары.
  • Предметы личной гигиены.
  • Парики.
  • Бытовая химия, парфюмерия и косметика.
  • Авто-, мото-, сельскохозяйственная техника.
  • Печатные издания, за исключением периодических.
  • Ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней.
  • Посуда и контейнеры для хранения продуктов.
  • Гражданское оружие.
  • Технически сложные приборы бытового назначения, имеющие гарантийный срок.
  • Растения и животные.

Итак, теперь вы имеете представление о процедуре возврата товара ненадлежащего качества согласно законодательству РФ. Главное в этом деле – грамотность, организованность и руководство нормами закона. Следует помнить, что именно закон является важнейшим инструментом разрешения возникшей ситуации, и магазин не вправе устанавливать свои собственные правила, направленные на интересы личного характера.

Новая редакция СТ 18 Закона о Защите Прав Потребителей России:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Комментарий к Статье 18 ЗоЗПП РФ

1. Статья 18, открывающая главу II Закона, претерпела серьезные изменения по сравнению с первоначальной редакцией. Кроме того, при применении главы II необходимо учитывать главу 30 ГК РФ, регулирующую договор купли-продажи, которая содержит, в частности, общие положения о купле-продаже (параграф 1) и нормы о розничной купле-продаже (параграф 2). В связи с этим важно отметить два обстоятельства: первое — положения параграфа 1 применяются к отдельным видам договора купли-продажи (розничной, поставке и др.), если иное не предусмотрено правилами ГК об этих видах договоров (п. 5 ст. 454 ГК). Таким образом, приоритет отдается специальным нормам; второе — к отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным ГК, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними (п. 3 ст. 492 ГК). Таким образом, в принципе установлена следующая иерархия применения норм о розничной купле-продаже: специальные нормы ГК, общие положения о купле-продаже, законодательство о защите прав потребителей. (см. п. 3 комментария к ст. 1)

2. Статья 18 определяет права потребителя в случае продажи товара ненадлежащего качества (в первой редакции — с недостатками). В тексте Закона эти понятия применяются как равнозначные. Потребитель вправе предъявить любое из перечисленных требований по своему усмотрению при обнаружении в товаре недостатка. Из этого правила сделаны три исключения, два из которых связаны с характером товара, а одно со спецификой продавца.

В отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством РФ, в новой редакции Закона предусмотрено серьезное нововведение: для того чтобы заменить их на аналогичный товар или товар другой марки или расторгнуть договор купли-продажи, недостаточно наличия простого недостатка.

Необходимо, чтобы недостаток был существенным. Остальные перечисленные в статье требования могут быть предъявлены при наличии любого недостатка в этих товарах. Условие о замене товара лишь при наличии существенного недостатка распространено ГК (ст. 503) также и на дорогостоящие товары, понятие которых не раскрывается.

Вторым исключением из объема прав потребителя, установленных ст. 18, является правило, согласно которому в отношении товара, купленного в комиссионном магазине и имеющего недостатки, требования о безвозмездном устранении недостатков или о возмещении расходов на их исправление, а также о замене на товар аналогичной марки (модели, артикула) может быть удоволетворено лишь с согласия продавца. В отношении других требований действует обязанность продавца их удовлетворить. При этом на технически сложные товары, купленные в комиссионном магазине, также распространяется правило о необходимости наличия существенного недостатка для предъявления требований о замене или расторжении договора. Поскольку комиссионный магазин, согласно ст. 990 ГК РФ, совершает сделки от своего имени, приобретает права и становится обязанным по сделке с третьими лицами (покупателями), то на него, естественно, ложатся все неблагоприятные последствия приемки и продажи товаров с недостатками. В случае удовлетворения требований потребителя об уменьшении покупной цены магазин не вправе, если это не оговорено в договоре комиссии, относить сумму уценки на комитента.

Комиссионер не вправе также в этом случае требовать от покупателя возвратить купленную вещь для возврата ее комитенту. По смыслу Закона комиссионер обязан заменить товар с недостатками на такой же товар другой марки, если он имеется в продаже, и произвести соответствующий перерасчет цены. Комиссионер должен быть более внимателен к качеству вещей, принимаемых на комиссию, и согласовывать со сдатчиком последствия удовлетворения требований покупателя при заключении договора комиссии, т.е. указывать, что, если вещь окажется недоброкачественной, уценка и убытки относятся на счет комитента (сдатчика вещи).

Необходимо отметить, что в новой редакции Закона содержание нормы, связанной с комиссионными магазинами, существенно изменено. Первоначальная редакция Закона (пп. «д» п. 1 ст. 17) четко устанавливала, что определенные требования потребителя (устранение недостатков товара или возмещение расходов на их устранение, замена на товар аналогичной марки) подлежат удовлетворению только с согласия комиссионного магазина.

В новой редакции условия удовлетворения указанных требований сохранены, однако почему-то исчезло указание о том, что речь идет о продаже товара комиссионным магазином. Вместо этого упомянутое правило распространено на товары, закупленные продавцом по договору комиссии, которые реализуются неизвестно по какому договору.

Неудачность новой редакции очевидна (не говоря о том, что по договору комиссии товары не закупаются, а принимаются для реализации потребителю по договору купли-продажи).

Верховный суд толкует это нововведение в том смысле, что указанный порядок удовлетворения требований потребителя распространяется на товары, проданные потребителям как комиссионными магазинами, так и другими продавцами, если последние приняли их от граждан по договору комиссии (см. п. 12 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 17 января 1997 года N 2).

Третьим исключением являются товары, на которые установлен срок годности. В соответствии с характером этих товаров (продукты питания, парфюмерия, медикаменты и др.) потребитель вправе потребовать замены их на товар надлежащего качества или возврата уплаченной суммы, т.е., по существу, расторжения договора. Замена возможна на такой же товар или другой. На эти товары распространяются общие правила, связанные с расторжением договора (возврат недоброкачественного товара, возмещение убытков и др.). Согласно ст. 503 ГК, потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены. Вместе с тем не может практически применяться право требовать безвозмездного устранения недостатков.

Потребитель не может обратиться к организации, выполняющей функции продавца, к изготовителю товара и организации, выполняющей его функции.

3. При безвозмездном устранении недостатков (так называемом гарантийном ремонте) возникает вопрос о его объеме и правовом регулировании. Некоторые продавцы и изготовители при реализации технически сложных товаров в документах, устанавливающих гарантийные обязательства, указывают, что эти обязательства не действуют, если изделие не работает или работает ненадлежащим образом в связи с недостатками так называемых расходных материалов.

Для правильного решения этого вопроса необходимо определить, что входит в состав товара, из каких частей он состоит. Задача непростая. Например, входят ли «в состав» автомобиля аккумулятор, шины, лампы в фарах, радиоприемник и т.д. или они являются расходными материалами, комплектующими изделиями? Для ответа необходимо обратиться к понятиям комплектности товара и комплекта товаров. Статья 478 ГК, регулирующая вопрос о комплектности товара, не содержит определения этого понятия. Напротив, ст. 479 ГК указывает, что комплект товаров — это их определенный набор. При этом каждый из товаров, входящих в комплект, является самостоятельным товаром, который может продаваться и использоваться по своему целевому назначению, независимо от других товаров, включенных в комплект. Состав комплекта является чисто договорным условием.

Типичным примером комплекта товаров является набор мебели, который может изменяться по желанию покупателя.

В отличие от комплекта, под комплектностью следует понимать такую совокупность составных частей, которые и образуют собственно товар с определенными потребительскими свойствами. Эти составные части конструктивно скомпонованы в единое изделие и, как правило, самостоятельно не используются. Вместе с тем отдельные части товара — комплектующие изделия (например, шины для транспортных средств) могут быть отделены от основной части товара и, как правило, изнашиваются быстрее последней. Именно в силу этого п. 3 ст. 470 ГК допускает возможность установления на эти части в договоре купли-продажи самостоятельного гарантийного срока, отличающегося по продолжительности от гарантийного срока на основное изделие. Если договором это не предусмотрено, гарантийный срок на основное изделие распространяется и на комплектующие изделия.

Технически сложные изделия иногда не могут выполнять свои функции без так называемых расходных материалов и деталей, которые собственно не входят в состав товара.

Например, порошки для копировальных аппаратов, батарейки для фонариков и различных приборов, фильтры и т.п.

Потому по избежание споров по поводу того, на что именно распространяются гарантийные обязательства, изготовитель (продавец) товара должен точно определить его комплектность.

Согласно ст. 478 ГК, комплектность определяется договором купли-продажи. Практически это может быть сделано различными способами: путем ссылки на соответствующую техническую документацию в документах, прилагаемых к товару; путем перечисления в этих документах составных частей товара; путем перечисления расходных деталей или материалов, на которые гарантийные обязательства не распространяются.

Если договором комплектность товара не определена, она определяется обычаем делового оборота, т.е. сложившимися в определенной области правилами, не предусмотренными законодательством. О том, что определенная составная часть не входит в состав комплектности товара, можно заключить из указания, что цена этой части не входит в цену товара.

От комплекта товаров и комплектности товара следует отличать широко используемое в практике понятие «комплект поставки». В этот перечень обычно включают все, что передается потребителю (включая основное изделие, комплектующие изделия, запчасти, инструмент, предметы упаковки, различную документацию). Иногда комплект поставки ошибочно называют в документации комплектностью, что расширяет пределы ответственности изготовителя (продавца).

Гарантийный ремонт не должен рассматриваться как самостоятельная услуга, а является способом восстановления права потребителя на получение доброкачественного товара. Поэтому к указанным отношениям должны приеняться нормы гл. II, а не гл. III Закона.

4. Право требовать возмещения своих расходов на устранение недостатков товара возникает у потребителя в случае, если продавец, изготовитель отказались произвести ремонт, независимо от причины отказа, либо не произвели его в установленный законом срок.

При предъявлении упомянутых требований факт устранения недостатков, а также сумма расходов должны быть доказаны потребителем (желательно документально). Во внимание будут приниматься только необходимые и соразмерные затраты на саму работу, приобретение запчастей, деталей, перевозку товара в соответствующих случаях и т.д.

5. Требование о соразмерном уменьшении покупной цены может быть заявлено, если недостаток товара не препятствует его использованию по назначению, однако ограничивает полноценное использование, предусмотренное условиями договора. Одновременное предъявление требований об уценке и ремонте является необоснованным. Размер уценки определяется соглашением сторон, а если соглашение не достигнуть, потребитель вправе обратиться в суд или предъявить другое требование.

6. Под аналогичным товаром следует понимать товар, однородный купленному по функциональному назначению и классу, но отличающийся от него компоновкой составных частей, конструкцией рабочих органов или органов управления, принципом действия, внешним видом и т.п.

признаками, которые в совокупности образуют понятие модели, артикула, типа. В случае возникновения спора по этим вопросам следует руководствоваться документацией на конкретную продукцию (стандарты, технические условия и т.п. ).

7. Для предъявления требования о расторжении договора необходимо установить наличие недостатка, а если предметом договора купли-продажи был технически сложный товар, необходимо обнаружение существенного недостатка.

Установление недостатка или существенного недостатка в проданном товаре является существенным нарушением договора (подробнее см. п. 2 комментария к ст. 4 Закона)
8. Согласно ст. 503 ГК, возврат товара с недостатками осуществляется потребителем за счет продавца. При этом продавец не вправе производить удержания из возвращаемой покупателю суммы, связанные с пользованием товаром, потерей им товарного вида и т.п.

Право требовать полного возмещения убытков потребитель имеет независимо от содержания предъявленного им требования. Основанием для возмещения убытков является их причинение вследствие продажи потребителю товара ненадлежащего качества.

9. Упомянутые в п. 1 требования могут быть предъявлены потребителем по своему выбору продавцу товара или организации, которая выполняет функции продавца на основе договора с ним. Продавцу и организации, выполняющей его функции, могут быть предъявлены любые из предусмотренных требований. Определенные требования могут быть предъявлены потребителем непосредственно изготовителю товара или организации, выполняющей его функции на основе договора. К ним относятся требования о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов по их исправлению и замене товара.

Однако потребитель вместо предъявления этих требований вправе возвратить изготовителю (но не организации, выполняющей его функции) товар с недостатками и потребовать возврата уплаченной суммы.

Существо отношений между изготовителем, продавцом и организациями, выполняющими их функции (третье лицо), в основном заключается в выполнении последним определенных фактических действий по реализации обязательств продавца или изготовителя, предусмотренных Законом. Из смысла Закона следует, что третье лицо действует от своего имени и за свой счет. Отношения потребителя с третьим лицом носят самостоятельный юридический характер. В этих отношениях потребитель и третье лицо имеют права и обязанности, вытекающие из Закона, и могут приобретать права и обязанности, возникающие из их собственных действий, за которые несут самостоятельную ответственность.

Необходимость заключения договора с третьими лицами у изготовителя товара обусловлена его обязанностью (ст. 6 Закона) обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, а также поставку запчастей в торговые и ремонтные предприятия. Кроме того, изготовитель обязан по требованию потребителя обменять товар с недостатками. Все это практически невозможно вне места нахождения изготовителя без услуг третьего лица.

Что касается продавца, следует отметить, что свои обязательства по замене недоброкачественного товара он может в принципе выполнить самостоятельно. Сложнее с обязанностью по безвозмездному ремонту, которая предусмотрена Законом для продавца в качестве самостоятельной функции. Избежать привлечения для этого третьего лица продавец может, лишь если в месте его нахождения расположен изготовитель товара или организация, выполняющая его функции. В противном случае заключение договора с ремонтной организацией становится для продавца насущной необходимостью, если он продает товар систематически и в крупных объемах. Отсутствие ремонтной базы в этих случаях чревато для продавца серьезными экономическими потерями в связи с требованиями потребителей.

Поэтому в договорах поставки целесообразно оговаривать соответствующие обязательства изготовителя, в частности обязательства, обеспечивающие своевременный ремонт, замену товара и т.д., а также порядок возмещения убытков и расходов, вызванных удовлетворением требований потребителя. Согласно статье 518 ГК России, получатель, осуществляющий продажу поставленных ему товаров в розницу, вправе требовать замены в разумный срок товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, если иное не предусмотрено договором поставки.

В договорах с третьими лицами изготовитель и продавец должны предусматривать их функции в пределах своих обязательств по Закону.

Третьи лица могут выполнять следующие функции продавцов или изготовителей, предусмотренные Законом в связи с продажей товара ненадлежащего качества:

1. Принять товар у потребителя.

2. Обеспечить представление соответствующих необходимых доказательств, освобождающих от ответственности.

3. Обеспечить доставку товара и возврат его потребителю либо возместить расходы последнего по доставке.

4. Обеспечить проверку качества товара.

5. Обеспечить замену или ремонт товара в соответствии с установленными правилами, включая предоставление на это время в пользование потребителя аналогичного товара.

6. Выплатить последнему в соответствующих случаях неустойку и убытки.

В связи с этим продавцом и изготовителем в заключаемых ими с третьими лицами договорах должны предусматриваться взаимные обязательства и ответственность за их невыполнение. Следует подчеркнуть, что ответственность третьих лиц перед потребителем ограничивается пределами тех функций, которые на них возложены договором с продавцом или изготовителем товара.

Обязанности продавца, предусмотренные п. 1 ст. 18 Закона, по своему содержанию и юридической природе носят различный характер. Безвозмездное устранение недостатков товара означает безвозмездный для потребителя ремонт купленного последним товара. Остальные обязанности продавца связаны с заменой товара либо с финансовыми обязательствами. В большинстве случаев на организацию, выполняющую функции продавца (третье лицо), возлагается лишь так называемый гарантийный ремонт товара. Обязанности третьего лица вытекают из обязанностей продавца, предусмотренных Законом, и ограничиваются теми обязательствами, которые предусмотрены договором между продавцом и третьим лицом.

Правовая природа такого (как и любого другого) договора определяется в зависимости от содержания включенных в него обязанностей сторон. Если предметом договора является только осуществление гарантийного ремонта товара, то третье лицо безусловно обязано:

1. Принять у потребителя товар с недостатками при наличии у последнего товарного или кассового чека, технического паспорта или иного заменяющего его документа.

2. В случае необходимости провести проверку качества товара (по требованию потребителя — с его участием).

3. При установлении в товаре недостатков определить причину их возникновения. В случае, если, по мнению третьего лица, недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, отказать в ремонте товара. Товар не подлежит также гарантийному ремонту, если его использование по назначению невозможно в связи с выходом из строя отдельных комплектующих деталей и расходных материалов, на которые, согласно соответствующим документам продавца, гарантийные обязательства не распространяются.

4. Отказать в гарантийном ремонте, если истек установленный гарантийный срок или другие сроки для обнаружения недостатков товара.

5.При отсутствии основания для отказа в гарантийном ремонте обеспечить его выполнение в течение 20 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков и доставки товара.

6.Обеспечить документирование своих действий и решений в соответствии с формами документов, предусмотренных договором с продавцом.

Все остальные функции продавца, предусмотренные Законом, в том числе доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг и возврат их потребителю, проведение экспертизы товара, выполнение финансовых обязательств, предоставление на время ремонта потребителю аналогичного товара, осуществляются третьим лицом, если это специально предусмотрено договором.

Таким образом, функции третьего лица по гарантийному ремонту включают действия (деятельность), которые оставляют материальный результат (отремонтированное изделие), а также другие действия, которые такого результата не оставляют.

Исходя из того, что предметом договора являются услуги, специально не регулируемые ГК, он должен быть определен как договор возмездного оказания услуг, предусмотренный гл. 39 ГК (подробнее об этом договоре см. п. 5 комментария к гл. III Закона).

10. Указанные в п. 5 ст. 18 документы необходимы для рассмотрения требований потребителя независимо от того, к кому они предъявлены. Это необходимо для установления даты продажи товара или его изготовления, наименования продавца и изготовителя, наличия и содержания гарантийных обязательств и т.п.

Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека, а также технического паспорта или иного заменяющего его документа не является само по себе основанием для отказа в рассмотрении его требования. Вопреки широко распространенному среди продавцов мнению эти документы не являются договором купли-продажи. Они лишь подтверждают факт его заключения, цену и другие обстоятельства.

Договор розничной купли-продажи, в соответствии со ст. 159 ГК, обычно заключается в устной форме, как сделка, исполняемая при ее совершении, независисмо от ее суммы.

Поэтому потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания и другие доказательства, подтверждающие факт совершения сделки и ее условия.

Статья 456 ГК установлено, что продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю относящиеся к ней документы, предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором: технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.

В отличие от сертификата соответствия товара требованиям государственных стандартов по безопасности, выдаваемого аккредитованным органом по обязательной сертификации, сертификат качества является техническим документом изготовителя товара и удостоверяет проведение на предприятии контроля качества выпускаемого товара и его соответствия всем предъявляемым к его качеству требованиям, включая обязательные требования государственных стандартов и требования нормативных документов изготовителя (технические условия, описания и т.п.).

11. Исходя из действующей в гражданском праве презумпции вины нарушителя обязательства, обязанные стороны (продавец, изготовитель, организации, выполняющие их функции) не вправе отказать потребителю в приемке товара ненадлежащего качества. Отказ в приемке товара или дата его приемки должны быть документально зафиксированы либо соответствующей записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Соблюдение этого правила в интересах как потребителя, так и обязанной стороны, поскольку Закон устанавливает определенные права потребителя, а также сроки для удовлетворения его требований и санкции за их нарушение. При принятии товара возникают несколько вопросов, требующих квалифицированного решения: имеется ли недостаток, характер недостатка (в том числе — существенный или нет), причина и время происхождения недостатка. В новой редакции Закона предусмотрено раздельное регулирование этих вопросов. В случае необходимости провести проверку качества товара (наличие недостатка, его характер и т.п.) обязанное лицо организует эту проверку и проводит ее за свой счет.

Расходы по проведению проверки качества товара не могут быть возложены на потребителя независимо от результатов проверки.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя, уполномоченного им в установленном порядке (доверенность). По его требованию он должен быть извещен о времени и месте проверки качества. В ходе проверки потребитель вправе делать свои замечания, предложения, ставить вопросы перед специалистом и требовать их отражения в документе (акте) о результатах проверки, а также подписать этот документ (с замечаниями или без них).

Если в ходе проверки качества или при принятии товара от потребителя стороны не придут к единому мнению о причинах возникновения недостатка в товаре, обязанное лицо должно провести экспертизу по этому вопросу за свой счет. Хотя Законом прямо не предусмотрено присутствие потребителя при проведении экспертизы, представляется, что он такое право имеет, а также право ставить перед экспертом вопросы, предлагать и отводить кандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Представляется, что этим правом обладает и другая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя. Поэтому практически заключение экспертизы может стать предметом судебной оценки при рассмотрении иска потребителя по заявленному им требованию либо по иску обязанной стороны к потребителю о возмещении расходов, связанных с проведением экспертизы.

В любом случае для взыскания с потребителя упомянутых расходов на основании заключения экспертизы и других доказательств должно быть установлено непроизводственное прохождение недостатков. При этом обязанное лицо должно доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Согласно Закону, указанные обстоятельства являются основаниями для освобождения обязанного лица от ответственности по заявленному требованию потребителя. Поэтому освобождение обязанной стороны от ответственности влечет одновременно взыскание с потребителя расходов на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара. Из сказанного следует, что для наступления ответственности обязанного лица наличие его вины не требуется.

Под третьими лицами в данном случае понимаются лица, не являющиеся продавцом, изготовителем, организацией, выполняющей их функции по договору с ними. Между действием (бездействием) потребителя, третьих лиц, непреодолимой силы и возникшим недостатком должна быть установлена причинная связь, наличие которой доказывается также обязанной стороной.

12. Закон устанавливает определенные дополнительные услуги, которые должны быть безвозмездно предоставлены потребителю в связи с осуществлением его прав. Эти услуги должны предоставляться любым обязанным лицом, к которому потребитель обратился со своими требованиями.

Одной из таких услуг является доставка товара.

Независимо от просьбы покупателя доставка крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами продавца, изготовителя, предприятия, выполняющего их функции, и за их счет . Это означает, что обязанное лицо обеспечивает подготовку указанных товаров к транспортировке (включая упаковку), погрузку и разгрузку, собственно перевозку, независимо от характера предъявленного требования.

Покупатель вправе потребовать документально оформить принятие товара к перевозке (накладная, квитанция и т.п.).

В случае неисполнения обязанности по доставке и возврату товара, а также при отсутствии вообще какого-либо обязанного лица в месте нахождения потребителя доставка и возврат товара могут быть осуществлены потребителем за счет обязанного лица, которое должно возместить ему необходимые расходы. Стоимость доставки и возврата определяется в соответствии с документами, выданными транспортной организацией (счет, накладная и т. п.), либо на основе действующих в данной местности расценок на необходимые работы. Под местом нахождения потребителя следуетпонимать его место жительства, т.е. тот населенный пункт, где он постоянно или преимущественно проживает. Следует подчеркнуть, что право на самостоятельную доставку и возврат товара возникает у потребителя лишь в упомянутых случаях, указанных в Законе.

Исходя из общего положения о том, что гражданские права должны осуществляться разумно и добросовестно и не должны нарушать прав и охраняемых законом интересов других лиц (ст. 10 ГК РФ), следует признать самостоятельную доставку допустимой в предусмотренных Законом случаях лишь ближайшему обязанному лицу, известному потребителю, и с минимальными необходимыми затратами. В противном случае потребитель, при наличии спора, рискует не получить полного возмещения произведенных им расходов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *